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6 septembre 2010

Président Directeur Général de EUROCRM France, société de télémarketing fondatrice du centre d'appels installé à Alençon, et qui emploie aujourd'hui 100 personnes.

Pia-Heitz CASANOVA

Interrogée par "La Tribune" dans son édition du 9 juillet 2010, vous insistez d'abord sur les relations humaines, sur la communication à l'intérieur de l'entreprise, sur la valorisation de l'image des métiers de la relation client par téléphone. Pour quelles raisons ?

Notre métier, la relation client par téléphone est un métier jeune. L'activité a émergé il y a une vingtaine d'années. Le secteur a créé 10 000 emplois en 2009, et à ce titre mérite d'être pleinement reconnu.
Cependant, pour diverses raisons, ce métier est aujourd'hui victime d'une image négative totalement injustifiée et je voudrais que l'on renvoie à nos salariés une image plus proche de la réalité et plus valorisante.
En m'appuyant sur la manière dont nous travaillons chez EURO CRM, je cherche à faire évoluer cette image : à l'heure où l'on parle de communication, il me semble qu'il ne faut surtout pas perdre la vraie relation humaine, elle est au cœur de notre stratégie et fait partie intégrante de notre métier.

EUROCRM progresse de manière constante, alors que vous êtes en concurrence avec les géants des plate-forme d'appels comme Téléperformance, Arvato, Webhelp qui commencent d'ailleurs à être soumis à des turbulences. Quelle est votre stratégie pour tirer brillamment votre épingle du jeu dans ce secteur jeune et terriblement concurrentiel ?

La motivation du personnel y est pour beaucoup .Venus de tous horizons : jeunes, seniors, parcours de retour à l'emploi, handicapés, ils savent tous que leur patron n'est pas la Bourse, ni des fonds d'investissement lointains. Les cadres dirigeants du Groupe sont connus de tous les employés. Nous sommes une entreprise familiale à taille humaine dont mon mari et moi détenons 100% du capital.
Enfin nous sommes spécialisés dans la gestion des appels sortants à valeur ajoutée, métier difficile puisqu'il s'agit de vendre un produit ou un service (pour Orange, pour GDF-Suez par exemple) avec une durée moyenne d'appel de 20 min. En choisissant cette cible, en formant notre personnel pour atteindre une véritable performance reconnue sur le secteur, nous nous positionnons différemment des très grands acteurs qui font 70% de leur chiffre d'affaires avec les appels entrants.

Votre localisation à Alençon, où vous avez réalisé en 2008 le premier centre d'appels de l'Orne, obéit à quel raisonnement économique ?

Preuve de réactivité et d'adaptation : un de nos clients voulait nous confier ses appels, mais à condition que la plate-forme soit proche de chez lui.
Comme cette entreprise est installée au Mans, le site d'Alençon a été identifié comme possible implantation.
Forts de notre expérience de création de sites dans des villes petites et moyennes (Troyes dans l'Aube 300 salariés, Chauny dans l'Aisne 200 salariés), notre choix s'est porté sur Alençon au regard de trois principaux facteurs :

• La possibilité de recruter localement une centaine de personnes aux profils correspondant aux postes proposés,
• L'opportunité de faire évoluer notre structure rapidement. Nous sommes aujourd'hui installé dans un espace de grande qualité , avenue Mantelet, avec un plateau de 600 m2,
• La mobilisation des collectivités locales et de la Chambre de Commerce autour de notre projet. Leur appui nous a été précieux pour nous installer dans de bonnes conditions.

Quelles sont vos attentes vis-à-vis de notre territoire : liaisons physiques, numériques, formations etc.

Le manque de transports en commun est la principale faiblesse de la région. Il n'y a pas de bus depuis différents points du centre ville pour desservir la zone où nous sommes, ni depuis les villes alentours. Une meilleure liaison ferroviaire Paris-Alençon serait également un facteur de croissance important car elle rendrait la destination plus attrayante aux entreprises de la région parisienne.

En termes techniques, nous attendons la possibilité de connexion en fibre optique pour la téléphonie, ainsi que l'augmentation du débit des connexions ADSL-SDSL (Internet), qui nous permettrait de faire jouer la concurrence entre les opérateurs.

Face à l'évolution du tissu économique local et aux reconversions nécessaires en amont, un dispositif de formation au secteur tertiaire, par exemple, pour former les gens en reconversion permettrait d'augmenter la qualité du bassin d'emploi et faciliterait les recrutements.

Quels sont vos projets pour EURO CRM dans l'Orne , en France et ailleurs ?

Comme je l'ai dit précédemment, nous souhaitons que nos centres gardent une taille humaine. Nous envisageons en premier lieu de stabiliser notre activité dans l'Orne. Si notre croissance se poursuit, le centre d'Alençon pourra compter 150 à 200 postes le bassin d'emploi n'offrant pas aujourd'hui la possibilité de dépasser ce seuil.

De façon plus globale, notre objectif est de maintenir notre niveau d'activité face à une concurrence toujours plus forte et de poursuivre notre croissance sur le même rythme par le gain de nouveaux clients et de nouveaux contrats dans le respect de notre stratégie de centre d'appels à taille humaine.